안녕하십니까.
저는 군포국민체육센터에 직접 방문하여 시설 이용을 상담을 받던 중, 고객 응대 담당자로부터 고객에 대한 반말 사용이라는 명백한 무례한 언행을 경험했기에, 그에 대한 엄중한 조치와 재발 방지를 강력히 요청드리고자 이 민원을 제출합니다.
1. 사건 발생 개요
2025년 7월 29일, 저는 센터의 고객 창구를 직접 방문하여 간단한 문의사항을 처리하기 위해 상담을 요청했습니다. 방문 시 저는 예의 바르게 인사드리고, 차분히 제 질문을 제시하였습니다. 대기 후 담당 직원이 저를 안내하였고, 상담은 조용하고 평범한 분위기에서 시작되었습니다. 그런데 제가 질문을 마치기도 전에 해당 직원은 "너랑 친구들"과 같은 말투로 응대를 시작하였고, 이는 명백히 고객에 대한 반말이었습니다.
처음에는 직원의 실수이거나 무심한 습관일 수 있다고 여겼습니다. 하지만 상담이 이어질수록 담당자는 대화 중 말을 끊는 등, 저는 이로 인해 불쾌감과 모욕감을 느끼지 않을 수 없었습니다.
2. 반말 사용의 문제점과 영향
반말은 언어문화적으로 상대와의 동등한 지위를 인정하지 않는 표현 방식이며, 특히 제3자의 공식적인 업무 상황에서 고객에게 적용되는 것은 매우 부적절합니다.
  고객에 대한 존중의 부재: 고객은 서비스를 제공받는 존재로서 최소한의 존중을 받을 권리가 있습니다. 그러나 반말은 고객을 낮춰보거나 무시하는 태도로 인식될 수 있습니다.
  서비스 품질 저하: 반말 사용은 고객이 기관에 대해 느끼는 신뢰에 치명타가 되며, 그 결과 해당 기관에 대한 전반적인 이미지가 손상될 수 있습니다.
  직업윤리 위반: 고객 응대 업무를 수행하는 직원이라면, 언어예절과 품격의 기본이 갖추어져야 합니다. 반말은 이러한 기본을 무너뜨리는 행동입니다.
제가 제기한 질문은 정중했으며 어떠한 비난이나 공격적인 표현도 포함되지 않았습니다. 그럼에도 상대방은 일방적으로 반말을 사용하였고, 이는 고객이 반응하거나 감정적인 태도를 보이기 전에 이미 이루어진 일방적 언행이었습니다. 즉, 제 탓이 아닌 상대방의 불필요한 언어 선택으로부터 비롯된 문제입니다.
3. 조직적 문제의 가능성
해당 직원이 반말을 사용했다는 것은 단일 개인의 문제에 그치지 않을 가능성이 큽니다. 이는 조직 전체의 교육 부실 또는 관리 감독 태만을 보여주는 신호일 수 있습니다.
  응대 매뉴얼 부재 혹은 미준수: 반말이 명백히 금지 대상인데도 불구하고 직원이 이를 습관적으로 사용했다면, 응대 매뉴얼이 없거나 존재하지만 실제 현장에서는 무시되었을 가능성이 있습니다.
  피드백 및 모니터링 시스템 부족: 고객의 불만이 제기되지 않았더라도, 통화나 면대면 응대를 평가하고 피드백하는 내부 시스템이 있다면 이러한 사례가 자동으로 포착되었을 것입니다. 그러나 제 사건이 발생했다는 것은 그 시스템 자체가 비정상 작동하고 있음을 암시합니다.
4. 고객의 입장에서 느낀 감정
제가 느낀 감정은 다음과 같습니다.
  모욕감: ‘너’, '친구들' 등의 반말은 존중을 기대하는 고객 입장에서 매우 모욕적으로 들렸습니다.
  무시당함: 존댓말 대신 반말을 들음으로써, 마치 고객을 하대하거나 무시당한 기분이 들었습니다.
  분노와 당혹감: 예상치 못한 무례한 언행에 당황했고, 이후 감정이 정리되기 전에는 다시 본인감을 억누르기도 어려웠습니다.
저는 단지 민원을 제기하고 해결할 절차를 밟기 위해 방문했을 뿐입니다. 그럼에도 상담 직원이 제기 전에 먼저 비하적인 말투를 사용했고, 이는 저에게 서비스 이용의 불쾌한 경험, 더 나아가 감정적 상처를 남겼습니다.
5. 요구사항 및 요청사항
이에 저는 다음과 같은 조치를 강력히 요구드립니다:
  공식적인 사과 및 조치 결과 통보
민원을 제기한 고객에 대해 담당자가 직접 사과할 것을 요구하며, 기관 차원에서도 공식 사과문을 통해 사과의 진정성을 보여주시기 바랍니다. 또한, 어떤 조치가 이루어졌는지 결과를 구체적으로 회신해 주시기 바랍니다.
  응대 교육 강화 및 반말 금지 매뉴얼 마련
모든 고객 응대 직원에게 언어예절 교육을 강화하고, 업무 중 반말 사용을 금지하는 내부 규정 또는 응대 가이드라인을 즉시 제정해 주시기를 바랍니다.
  모니터링 및 피드백 시스템 재정비
고객 응대 품질을 모니터링하고 피드백하는 시스템을 재검토하거나 보완하여, 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 제도적 장치 마련을 요청합니다.
6. 마무리 말씀
고객이 기관에 문의하거나 도움을 요청하는 순간, 그 관계의 출발은 존중과 예의입니다.
그 출발점에서부터 올바른 언어와 태도를 보여주지 못한 직원의 반말은, 단순히 잘못된 말투를 넘어서 고객을 동등한 존재로 인식하지 않은 의식의 표현입니다. 이는 단순한 친절 부족이 아니라 조직의 서비스 철학과 윤리에 대한 문제입니다.
이번 일로 저는 매우 큰 실망을 느꼈으며, 귀사가 진정으로 고객을 존중하는 기관이라면 이 민원이 단순한 불만 제기로 끝나지 않길 바랍니다. 진정성 있는 조사, 책임 있는 조치, 그리고 제도적 개선이 이루어져야만 믿음을 회복할 수 있습니다.
부디 신속하고 성실한 대응을 부탁드립니다.
감사합니다.